Договор-оферта об оказании услуг

1. Стороны и термины

1.1. Исполнитель — индивидуальный предприниматель «Retrieva», ИИН 051121000060, представляемый Яшиным Артёмом, действующим на основании талона о приёме уведомления о начале деятельности в качестве индивидуального предпринимателя, адрес: Республика Казахстан, г. Алматы, мкр. Самал-2, д. 81, кв. 36, телефон +7 747 382 95 80, e-mail info@retrieva.kz, для претензий и обращений по персональным данным — support@retrieva.kz.

1.2. Заказчик — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в установленном порядке и акцептовавший настоящую оферту в связи с осуществлением предпринимательской деятельности. Оферта не адресована физическим лицам, приобретающим услуги для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью; законодательство Республики Казахстан о защите прав потребителей к отношениям сторон не применяется.

1.3. Термины.

Бот — чат-бот для мессенджера WhatsApp и (или) Telegram, создаваемый Исполнителем по заданию Заказчика и работающий по согласованному Сценарию.

Сценарий — согласованное сторонами описание диалога: последовательность сообщений, вопросов, вариантов ответа, ветвлений, условий перехода и действий Бота.

Заказ — согласованный сторонами документ по форме Приложения 1, определяющий мессенджер, состав работ, техническое задание, сроки, стоимость, порядок оплаты, критерий приёмки и параметры сопровождения. Заказ является неотъемлемой частью договора и имеет приоритет над настоящей офертой в части, прямо в нём урегулированной, за исключением разделов 8–15, которые изменению Заказом не подлежат.

Конечный пользователь — физическое лицо, вступающее в переписку с Ботом.

Платформа — WhatsApp Business Platform (Meta Platforms Ireland Limited) либо Telegram Bot API (Telegram Messenger), в зависимости от выбранного Заказчиком мессенджера.

Ввод в эксплуатацию — момент, с которого Бот подключён к рабочему каналу Заказчика и обрабатывает обращения Конечных пользователей.

Период наблюдения — срок, в течение которого проверяется достижение критерия приёмки.

Пакет сопровождения — согласованный Заказом объём услуг сопровождения в человеко-часах за календарный месяц.

Рабочий день — день с понедельника по пятницу, не являющийся праздничным днём в Республике Казахстан. Рабочие часы — с 10:00 до 19:00 по времени Республики Казахстан в рабочий день.

2. Заключение договора

2.1. Настоящий документ является публичной офертой в значении пункта 5 статьи 395 Гражданского кодекса Республики Казахстан и договором присоединения в значении статьи 389 Гражданского кодекса Республики Казахстан. Договор является смешанным (статья 381 Гражданского кодекса Республики Казахстан): подряд в части создания Бота, возмездное оказание услуг в части сопровождения, лицензионные отношения в части прав на переиспользуемые компоненты.

2.2. Оферта адресована ограниченному кругу лиц, указанному в пункте 1.2, и не является публичным договором в значении статьи 387 Гражданского кодекса Республики Казахстан. Исполнитель вправе отказать в согласовании Заказа без объяснения причин до момента выставления счёта.

2.3. Акцептом признаётся любое из следующих действий Заказчика: подписание Заказа; оплата счёта, выставленного на основании согласованного Заказа; письменное подтверждение Заказа по электронной почте с адреса ответственного лица Заказчика. Договор считается заключённым с момента совершения акцепта, а при оплате — с момента зачисления денежных средств на счёт Исполнителя.

2.4. Если денежные средства поступили Исполнителю без предварительно согласованного Заказа, договор не считается заключённым; Исполнитель возвращает поступившую сумму в течение 5 рабочих дней либо предлагает Заказчику согласовать Заказ.

2.5. Совершая акцепт, Заказчик подтверждает, что: ознакомился с настоящей офертой и Политикой конфиденциальности Исполнителя и согласен с ними; обладает необходимой правоспособностью; лицо, совершающее акцепт, надлежащим образом уполномочено.

2.6. Исполнитель вправе изменять редакцию оферты.

2.6.1. К разработке применяется редакция, действовавшая на дату акцепта соответствующего Заказа; последующие редакции на неё не влияют.

2.6.2. К сопровождению, оказываемому помесячно, новая редакция применяется с первого числа месяца, следующего за истечением 10 календарных дней с даты письменного уведомления Заказчика. Заказчик вправе в течение этих 10 календарных дней отказаться от сопровождения с даты вступления новой редакции в силу, без применения срока, установленного пунктом 11.1.

2.6.3. Изменения, вносимые в связи с изменением законодательства Республики Казахстан, применяются с даты вступления соответствующих норм в силу и правом на отказ по пункту 2.6.2 не сопровождаются.

2.7. Язык. В соответствии со статьёй 15 Закона Республики Казахстан «О языках в Республике Казахстан» оферта излагается на казахском и русском языках; обе версии размещаются по адресу https://retrieva.kz/oferta/ и имеют равную силу. При расхождении версий стороны руководствуются версией на русском языке, если Заказом не согласовано иное. Заказ и акты составляются на казахском и русском языках; по письменному соглашению сторон допускается составление на одном из этих языков.

3. Предмет и границы услуг

3.1. Исполнитель оказывает профессиональные услуги, результатом которых являются: согласованный Сценарий; работающий Бот; организованное Исполнителем размещение Бота и его базы данных на инфраструктуре в дата-центре на территории Республики Казахстан; абонентское сопровождение.

3.2. Исполнитель не продаёт Заказчику программного продукта, платформы, лицензии на программное обеспечение третьих лиц или доступа к мессенджеру. Инструменты разработки, применяемые Исполнителем, являются его внутренними средствами и отдельно не передаются.

3.3. В работы входит: анализ бизнес-процесса и составление технического задания; проектирование Сценария и написание текстов реплик; разработка Бота и индивидуальной логики; настройка подключения к Платформе; для WhatsApp — сопровождение процедуры подключения номера к WhatsApp Business Platform и прохождения проверки Meta; для Telegram — создание бота через BotFather и подключение полученного токена; развёртывание на инфраструктуре; испытания; демонстрация Заказчику; ввод в эксплуатацию.

3.4. В работы не входит и оплачивается отдельно по новому Заказу: новые сценарии и существенное изменение логики диалога; новые интеграции с внешними системами; изменение структуры данных, влекущее удаление полей; миграция на другую инфраструктуру или на другой мессенджер; создание и согласование шаблонов сообщений в кабинете Платформы; графические, фото- и видеоматериалы, тексты рекламного характера; перевод Сценария на дополнительный язык, если он не предусмотрен Заказом; обучение персонала свыше двух часов в месяц; восстановление работоспособности после изменений, внесённых в Бота Заказчиком или привлечёнными им лицами.

3.5. Исполнитель не оказывает услуг связи, не является поставщиком мессенджера, оператором связи, платёжным агентом и не выступает стороной отношений между Заказчиком и владельцем Платформы.

3.6. Границы, обусловленные Платформой. Заказчик уведомлён и принимает, что:

3.6.1. правила Платформы устанавливает её владелец и вправе изменять их в одностороннем порядке; такие изменения не зависят от Исполнителя;

3.6.2. в Telegram диалог во всех случаях инициирует пользователь; направление сообщения пользователю, не начавшему диалог, технически невозможно;

3.6.3. в WhatsApp направление сообщения за пределами 24-часового окна обслуживания допускается только заранее одобренным шаблоном; одобрение шаблона осуществляет владелец Платформы, срок и результат от Исполнителя не зависят;

3.6.4. владелец Платформы вправе ограничить или заблокировать номер, аккаунт, бота или отдельные сообщения Заказчика; Исполнитель за такие действия не отвечает и не гарантирует их отмены;

3.6.5. проверка бизнеса и номера в WhatsApp Business Platform проводится владельцем Платформы; срок её прохождения не входит в сроки Исполнителя.

3.7. Одновременный заказ двух мессенджеров. Если одним Заказом предусмотрено создание Ботов для WhatsApp и Telegram на едином Сценарии, к стоимости применяется скидка, указанная в Заказе. Скидка применяется при условии одновременного заказа и единого Сценария; при отказе Заказчика от одного из мессенджеров до приёмки стоимость оставшейся части пересчитывается по тарифу без скидки, а разница подлежит доплате Заказчиком. Пересчёт не производится, если отказ вызван действиями владельца Платформы, невозможностью подключения по причинам, не зависящим от Заказчика, либо обстоятельствами непреодолимой силы.

4. Сроки, приёмка, критерий приёмки и гарантия

4.1. Сроки определяются Заказом и исчисляются с даты, наступившей позднее: даты поступления первого платежа либо даты предоставления Заказчиком всех доступов и материалов, указанных в Заказе.

4.2. Сроки продлеваются на период: просрочки Заказчика в предоставлении доступов, материалов, согласований и ответов; рассмотрения заявок Заказчика на стороне Платформы (проверка бизнеса, одобрение шаблонов); недоступности внешних систем Заказчика. Продление происходит автоматически, на срок, равный периоду просрочки, и не требует подписания дополнительного документа; Исполнитель уведомляет Заказчика о наступлении такого периода.

4.2.1. Если просрочка Заказчика в предоставлении доступов, материалов, согласований или ответов длится более 60 календарных дней подряд, Исполнитель вправе приостановить работы либо отказаться от договора, письменно уведомив Заказчика. В этом случае принятые этапы оплачиваются в полном объёме, фактически понесённые Исполнителем расходы возмещаются, а уплаченные суммы в соответствующей части возврату не подлежат.

4.3. Приёмка. По завершении работ или их этапа Исполнитель направляет Заказчику акт по электронной почте. Заказчик подписывает акт либо направляет мотивированный отказ в течение 5 рабочих дней. Если ни того, ни другого не поступило, работы считаются принятыми, а акт — подписанным.

4.4. Мотивированный отказ содержит конкретные несоответствия техническому заданию с шагами воспроизведения. Замечания, выходящие за пределы технического задания, не являются основанием для отказа и оформляются новым Заказом.

4.5. Критерий приёмки. Если Заказом предусмотрена выплата части стоимости при достижении критерия приёмки, применяется следующий порядок.

4.5.1. Критерий формулируется в Заказе до начала работ и должен соответствовать требованиям Приложения 2. Критерий, не соответствующий этим требованиям, считается несогласованным, и соответствующая часть стоимости оплачивается в порядке пункта 7.3.

4.5.2. Период наблюдения — 14 календарных дней с даты ввода в эксплуатацию, если Заказом не установлено иное.

4.5.3. Источником данных являются журналы Бота и выгрузка из его базы данных. По окончании периода наблюдения Исполнитель направляет Заказчику отчёт с выгрузкой.

4.5.4. Если Заказчик не направил мотивированный отказ в течение 5 рабочих дней с даты получения отчёта, критерий считается достигнутым.

4.5.5. Если критерий не достигнут по причинам, зависящим от Исполнителя, период наблюдения однократно продлевается на 14 календарных дней для устранения. Если критерий не достигнут и после продления, Заказчик вправе не оплачивать часть стоимости, обусловленную критерием, и отказаться от договора; уплаченные суммы возврату не подлежат в части принятых этапов и фактически понесённых Исполнителем расходов.

4.5.6. Критерий считается достигнутым, если его недостижение вызвано: действиями или бездействием Заказчика и его персонала; недостоверностью предоставленных Заказчиком сведений; действиями владельца Платформы; недоступностью внешних систем Заказчика; изменениями, внесёнными в Бота Заказчиком или привлечёнными им лицами; обстоятельствами непреодолимой силы.

4.5.7. Если за период наблюдения число обращений Конечных пользователей оказалось меньше минимального, указанного в Заказе, критерий проверяется на контрольных диалогах, проводимых сторонами совместно, в количестве, указанном в Заказе.

4.6. Гарантийный срок — 60 календарных дней с даты приёмки. Несоответствия техническому заданию, выявленные в этот срок, устраняются Исполнителем безвозмездно. Срок устранения определяется пунктом 6.4.

4.7. Не признаётся недостатком: расхождение с ожиданиями Заказчика, не отражёнными в техническом задании; последствия изменений на стороне Платформы, внешних систем или инфраструктуры Заказчика; последствия изменений, внесённых в Бота Заказчиком или привлечёнными им лицами; последствия недостоверности предоставленных Заказчиком сведений; неисполнение Ботом действий, прямо исключённых техническим заданием или правилами Платформы.

5. Обязанности Заказчика

5.1. Заказчик обязан:

5.1.1. назначить ответственное лицо, сообщить его должность и контакты и обеспечить его полномочия на согласование Сценария, приёмку и переписку;

5.1.2. для WhatsApp — самостоятельно зарегистрировать WhatsApp Business Account на своё имя, пройти проверку бизнеса и обеспечить наличие действующего способа оплаты в кабинете Платформы; для Telegram — обеспечить создание бота и передачу токена, либо предоставить Исполнителю возможность его создания;

5.1.3. предоставить достоверные и актуальные сведения о бизнес-процессе, услугах, ассортименте, ценах, режиме работы, адресах и условиях;

5.1.4. обеспечить наличие правовых оснований обработки персональных данных Конечных пользователей, разместить собственную политику конфиденциальности и разместить в Сценарии уведомление Конечного пользователя;

5.1.5. соблюдать правила Платформы, включая правило 24-часового окна обслуживания и порядок использования шаблонов, а также требования законодательства Республики Казахстан о рекламе и о связи при направлении сообщений;

5.1.6. отвечать на запросы Исполнителя в течение 2 рабочих дней;

5.1.7. своевременно оплачивать услуги и расходы;

5.1.8. не вносить и не допускать внесения изменений в Бота, его конфигурацию и базу данных силами третьих лиц без предварительного письменного уведомления Исполнителя;

5.1.9. незамедлительно сообщать Исполнителю о претензиях Конечных пользователей, обращениях уполномоченных органов и уведомлениях Платформы, связанных с работой Бота.

5.2. Содержание сообщений Бота, состав собираемых сведений, цели обработки и правомерность рассылок определяет Заказчик. Исполнитель реализует их технически и не осуществляет содержательной проверки.

5.3. Заказчик не вправе использовать Бота для: направления сообщений лицам, не давшим согласия на их получение, когда такое согласие требуется; распространения информации, запрещённой законодательством Республики Казахстан; введения Конечных пользователей в заблуждение относительно того, что они общаются с автоматизированной системой; сбора персональных данных ограниченного доступа без отдельного письменного поручения; выдачи Бота за представителя иного лица.

5.4. Исполнитель вправе приостановить оказание услуг, письменно уведомив Заказчика, при нарушении пунктов 5.1.4, 5.1.5 или 5.3 — до устранения нарушения. Приостановление по этому основанию не является нарушением сроков со стороны Исполнителя и не освобождает Заказчика от оплаты.

6. Сопровождение

6.1. Сопровождение оказывается ежемесячно, начиная с месяца, следующего за месяцем ввода Бота в эксплуатацию, и продлевается автоматически на каждый следующий месяц, если ни одна из сторон не заявила об отказе в порядке раздела 11.

6.2. В Пакет сопровождения входит: приём и обработка заявок Заказчика; контроль работоспособности Бота; устранение сбоёв; изменение текстов, вариантов ответов и ветвлений в пределах существующего Сценария; обновление зависимостей и версий; резервное копирование и контроль наличия копий; консультации ответственного лица Заказчика; ежемесячный отчёт о выполненных заявках и израсходованных часах.

6.3. Объём Пакета в человеко-часах и его стоимость определяются Заказом. Неиспользованные часы не переносятся на следующий месяц и не компенсируются. Превышение Пакета согласовывается заранее и оплачивается дополнительно по ставке, указанной в Заказе.

6.4. Время реакции в рабочие часы: критическая неисправность, при которой Бот не отвечает или теряет входящие сообщения, — 2 рабочих часа; неработающая ветвь Сценария или интеграция — 1 рабочий день; изменение текстов, доработки и консультации — 2 рабочих дня. Заявки, поступившие вне рабочих часов, считаются полученными в начале ближайшего рабочего часа. Время реакции означает срок начала работы по заявке, а не срок её завершения; срок завершения зависит от характера неисправности и сообщается Заказчику после диагностики.

6.5. Исполнитель не отвечает за недоступность Бота, вызванную: отказом Платформы; отказом хостинга, сетей связи или каналов передачи данных; действиями владельца Платформы в отношении номера, аккаунта или бота Заказчика; ограничениями доступа к сетям связи, установленными уполномоченными органами; изменениями внешних систем Заказчика; изменениями, внесёнными в Бота Заказчиком или привлечёнными им лицами; неоплатой Заказчиком расходов Платформы. В этих случаях сроки восстановления не гарантируются, а время недоступности не учитывается при оценке качества услуг.

6.6. Услуги сопровождения считаются оказанными по истечении оплаченного месяца независимо от количества поданных заявок: предметом сопровождения является поддержание готовности Исполнителя в пределах Пакета и установленного времени реакции. Подтверждением оказания служит ежемесячный отчёт, направляемый по электронной почте; пункт 4.3 применяется к нему соответственно.

7. Стоимость, расходы и налоги

7.1. Стоимость разработки и сопровождения определяется Заказом на основании тарифов Исполнителя, действующих на дату согласования Заказа. Цены, указанные на сайте retrieva.kz и в коммерческих материалах, носят ориентировочный характер, публичной офертой не являются и не связывают Исполнителя; окончательная стоимость определяется исключительно Заказом. Изменение тарифов не влияет на согласованные и оплаченные Заказы. Все суммы выражены в тенге. Расчёты — в безналичном порядке; обязанность Заказчика по оплате считается исполненной с момента зачисления средств на счёт Исполнителя. Комиссии банка Заказчика оплачивает Заказчик.

7.2. Порядок оплаты разработки — по этапам, в размерах и в сроки, указанные в Заказе. Если Заказ не предусматривает иного, применяется порядок: 50 % — до начала работ; 50 % — в течение 5 рабочих дней с даты приёмки. Каждый этап является самостоятельным результатом, принимается и оплачивается отдельно.

7.3. Если Заказом предусмотрена выплата части стоимости при достижении критерия приёмки, эта часть оплачивается в течение 5 рабочих дней с даты, когда критерий считается достигнутым по правилам пункта 4.5. Если критерий признан несогласованным по пункту 4.5.1, соответствующая часть оплачивается в течение 5 рабочих дней с даты приёмки.

7.4. Сопровождение оплачивается авансом до 5-го числа оплачиваемого месяца.

7.5. Налоги. Исполнитель применяет специальный налоговый режим и не является плательщиком налога на добавленную стоимость; стоимость указана без НДС. Исполнитель как индивидуальный предприниматель самостоятельно исчисляет и уплачивает налоги и социальные платежи с полученного дохода; Заказчик не производит удержаний из суммы вознаграждения. По требованию Заказчика Исполнитель предоставляет сведения о своей регистрации в качестве индивидуального предпринимателя и о применяемом налоговом режиме. При утрате права на специальный налоговый режим или возникновении обязанности встать на регистрационный учёт по НДС Исполнитель уведомляет Заказчика не менее чем за 15 календарных дней, после чего стоимость увеличивается на сумму НДС по действующей ставке; Заказчик вправе в этом случае отказаться от сопровождения без соблюдения срока, установленного пунктом 11.1. При возникновении у Исполнителя обязанности выписки электронных счетов-фактур или электронных актов выполненных работ они выписываются в информационной системе электронных счетов-фактур в установленные законодательством сроки.

7.6. Расходы Платформы несёт Заказчик. В WhatsApp Business Platform владелец Платформы тарифицирует сообщения, самостоятельно определяет тарифы и вправе их изменять; с 1 октября 2026 года тарифицируются в том числе ответы, направляемые внутри 24-часового окна обслуживания. Исполнитель не гарантирует размера этих расходов, не отвечает за их изменение и не включает их в стоимость услуг. Оплата производится Заказчиком напрямую владельцу Платформы со своего счёта.

7.7. Расходы на хостинг, доменные имена, сторонние сервисы и интеграции несёт Заказчик, если Заказом не установлено иное. Расходы, оплаченные Исполнителем в интересах Заказчика, перевыставляются по фактической стоимости с приложением подтверждающих документов и подлежат оплате в течение 5 рабочих дней.

7.8. Исполнитель вправе пересматривать стоимость сопровождения не чаще одного раза в 12 месяцев с письменным уведомлением не менее чем за 30 календарных дней. Заказчик вправе в течение 10 календарных дней с даты уведомления отказаться от сопровождения с даты вступления новой стоимости в силу.

7.9. При просрочке оплаты свыше 10 календарных дней Исполнитель вправе приостановить оказание услуг, письменно уведомив Заказчика. Приостановление не освобождает Заказчика от оплаты и не является нарушением со стороны Исполнителя. Пеня — 0,1 % от просроченной суммы за каждый день просрочки, но не более 10 % задолженности. Пеня начисляется с даты получения Заказчиком письменного требования.

7.10. При просрочке Исполнителя в сдаче этапа по обстоятельствам, за которые он отвечает, Заказчик вправе требовать пеню в размере 0,1 % от стоимости просроченного этапа за каждый день просрочки, но не более 10 % стоимости этапа. Иных санкций за нарушение сроков не применяется.

8. Персональные данные

8.1. В отношении персональных данных Конечных пользователей Заказчик является собственником и (или) оператором, а Исполнитель — третьим лицом, обрабатывающим персональные данные по поручению Заказчика. Настоящий раздел является поручением Заказчика на обработку и определяет её предмет, состав, цели, срок и условия.

8.2. Состав обрабатываемых данных: номера телефонов и идентификаторы учётных записей в мессенджере; отображаемые имена профилей; содержание сообщений и вложений; ответы, предоставленные в диалоге; создаваемые Ботом записи; служебные идентификаторы и отметки времени; технические журналы. Обработка ведётся исключительно в целях разработки, испытаний, ввода в эксплуатацию и сопровождения Бота, по поручению Заказчика и не в собственных целях Исполнителя.

8.3. Срок обработки — срок действия договора и 10 рабочих дней после его прекращения, необходимые для передачи дел по пункту 11.5.

8.4. Исполнитель обязуется: соблюдать конфиденциальность персональных данных; применять меры защиты, предусмотренные Политикой конфиденциальности; обрабатывать данные только в пределах поручения Заказчика; не привлекать соисполнителей, кроме указанного в пункте 8.5, без письменного согласия Заказчика; оказывать Заказчику содействие в рассмотрении обращений субъектов и перенаправлять поступившие напрямую обращения в течение 3 рабочих дней; по окончании обработки вернуть данные Заказчику и удалить их по его выбору; предоставлять по запросу Заказчика сведения о применяемых мерах защиты.

8.5. Соисполнитель. Бот и его база данных размещаются на инфраструктуре, арендуемой Исполнителем у ТОО «Интернет-компания PS» (БИН 080840007694), дата-центр в городе Алматы. Акцепт настоящей оферты означает согласие Заказчика на привлечение указанного соисполнителя. Размещение базы данных и её резервных копий за пределами Республики Казахстан не допускается. Замена соисполнителя допускается только на площадку на территории Республики Казахстан с письменным уведомлением Заказчика не менее чем за 10 календарных дней.

8.6. Трансграничная передача. Обмен сообщениями через выбранный Заказчиком мессенджер влечёт трансграничную передачу данных в инфраструктуру владельца Платформы за пределами Республики Казахстан. Получатель и способ обмена определены выбором Заказчика. Заказчик обеспечивает информирование субъектов о такой передаче и наличие правового основания для неё.

8.7. Отладка выполняется на тестовых, обезличенных или маскированных данных. Обращение к рабочим данным допускается только при невозможности решить задачу иначе, в минимальном объёме и с записью в журнале доступа. Копирование базы данных Заказчика на личные и общедоступные устройства не производится.

8.8. Нарушение безопасности. При обнаружении нарушения безопасности персональных данных Исполнитель фиксирует момент и обстоятельства обнаружения, локализует инцидент, уведомляет Заказчика в течение 4 часов и предоставляет технические сведения, необходимые Заказчику для уведомления субъектов и уполномоченного органа. Каждая сторона самостоятельно исполняет обязанности по уведомлению, возложенные на неё законодательством Республики Казахстан; исполнение обязанности одной стороной не освобождает от неё другую.

8.9. Автоматизированная обработка. Диалог с Ботом является автоматизированной обработкой персональных данных. Исполнитель обеспечивает техническую возможность перевода диалога на оператора-человека на каждом шаге Сценария, фиксацию возражения Конечного пользователя против автоматизированной обработки и его передачу Заказчику, а также предоставление понятного объяснения того, на основании каких сведений сформирован ответ, без раскрытия исходного кода. Содержание объяснений и порядок рассмотрения возражений определяет Заказчик. Бот не осуществляет автоматического подписания документов, устанавливающих или изменяющих гражданские права и обязанности сторон.

8.10. Несовершеннолетние. Конечными пользователями могут быть несовершеннолетние. Согласие на обработку их данных даёт законный представитель; получение, хранение и подтверждение такого согласия обеспечивает Заказчик. Бот не выполняет возрастной верификации.

8.11. Категория оператора. Заказчик самостоятельно определяет свою категорию как оператора исходя из совокупного числа уникальных субъектов персональных данных во всех своих базах и исполняет обязанности, установленные для этой категории, включая обязанность уведомления уполномоченного органа, если она на него распространяется. Исполнитель по запросу предоставляет технические сведения по базе данных Бота, необходимые для такого расчёта.

8.12. Данные представителей сторон. Каждая сторона гарантирует, что получила согласие своих работников и представителей на передачу другой стороне их персональных данных (фамилия, имя, должность, номер телефона, адрес электронной почты) в целях заключения и исполнения договора, и отвечает за отсутствие такого согласия.

8.13. Заказчик гарантирует наличие правовых оснований обработки и отвечает перед субъектами персональных данных и уполномоченным органом за содержание Сценария, состав собираемых данных, цели обработки и правомерность направляемых сообщений.

9. Права на результат и конфиденциальность

9.1. Разграничение прав. Результат работ состоит из трёх слоёв, права на которые распределяются следующим образом.

9.2. Согласованный сторонами Заказ является письменной формой соглашения о распоряжении исключительными правами на индивидуальную часть.

9.3. Лицензия на переиспользуемые компоненты. В части переиспользуемых компонентов, входящих в состав Бота, Заказчику предоставляется неисключительная, безотзывная, бессрочная, действующая на территории Республики Казахстан и за её пределами лицензия на использование, изменение и эксплуатацию таких компонентов в составе Бота, без права их распространения, сублицензирования или использования в качестве самостоятельного продукта. Лицензионное вознаграждение включено в стоимость работ. Лицензия предоставляется с момента полной оплаты соответствующего этапа.

9.4. Отсутствие исключительности. Переход прав на индивидуальную часть не ограничивает Исполнителя в создании, использовании и передаче иным лицам ботов со сходной функциональностью, сходной структурой Сценария и тем же отраслевым назначением, в том числе для лиц, конкурирующих с Заказчиком. Заказчик не приобретает прав на отраслевой шаблон и не вправе препятствовать его использованию. Отраслевая или территориальная исключительность может быть предоставлена только отдельным письменным соглашением за отдельную плату.

9.5. Заказчик не вправе: передавать исходный код Бота третьим лицам в целях создания продукта, конкурирующего с услугами Исполнителя; осуществлять декомпиляцию и обратное проектирование переиспользуемых компонентов; удалять или изменять сведения об авторстве в исходном коде.

9.6. Конфиденциальность. Стороны не разглашают сведения, ставшие им известными в связи с исполнением договора, в течение срока действия договора и 3 лет после его прекращения. Не является нарушением раскрытие: сведений, ставших общедоступными не по вине раскрывающей стороны; сведений, раскрытие которых обязательно в силу требования уполномоченного органа или суда, — при условии немедленного уведомления другой стороны, если такое уведомление не запрещено законом.

9.7. Упоминание сотрудничества. Упоминание Заказчика в портфолио, на сайте и в коммерческих материалах Исполнителя допускается только с письменного согласия Заказчика; такое согласие может быть дано в Заказе. Скриншоты переписки Конечных пользователей и их персональные данные не используются ни при каких условиях. Согласие может быть отозвано письменным уведомлением; Исполнитель прекращает упоминание в течение 10 рабочих дней.

10. Ответственность

10.1. Предел ответственности Исполнителя. Совокупная ответственность Исполнителя ограничивается: по обязательствам, связанным с разработкой, — стоимостью соответствующего этапа; по обязательствам, связанным с сопровождением, — суммой абонентской платы за три последних оплаченных месяца. Пределы применяются ко всем требованиям в совокупности, независимо от их количества и правового основания.

10.2. Исполнитель не возмещает упущенную выгоду, косвенные убытки, потери деловой репутации, расходы Платформы и убытки, вызванные действиями владельца Платформы.

10.3. Ограничения, установленные пунктами 10.1 и 10.2, не применяются к умышленному нарушению, к разглашению конфиденциальной информации и к нарушению раздела 8.

10.4. Возмещение со стороны Заказчика. Заказчик возмещает Исполнителю документально подтверждённые убытки, включая суммы административных взысканий и расходы на юридическую защиту, возникшие вследствие: содержания Сценария, определённого Заказчиком; отсутствия правовых оснований обработки персональных данных Конечных пользователей; нарушения правил направления сообщений и требований законодательства о рекламе и о связи; предоставления недостоверных сведений; действий Заказчика или привлечённых им лиц в отношении Бота.

10.5. Исполнитель не отвечает за коммерческий результат использования Бота: за количество обращений, заявок, записей, продаж и за поведение Конечных пользователей. Такие показатели зависят от факторов вне контроля Исполнителя и предметом договора не являются.

10.6. Сторона, ссылающаяся на нарушение, обязана доказать факт нарушения, размер убытков и причинную связь.

11. Расторжение

11.1. Отказ Заказчика от сопровождения — с письменным уведомлением не менее чем за 30 календарных дней и оплатой фактически оказанных услуг. Оплаченный месяц не возвращается; услуги оказываются до его окончания.

11.2. Отказ Исполнителя от сопровождения — с письменным уведомлением не менее чем за 60 календарных дней, возвратом неотработанной части абонентской платы и завершением передачи дел по пункту 11.5. Стороны признают, что 60-дневный переходный период и передача дел являются достаточной мерой, обеспечивающей Заказчику возможность перехода к другому исполнителю.

11.3. Отказ Заказчика от разработки до её завершения. Заказчик вправе отказаться от договора в части разработки при условии оплаты Исполнителю принятых этапов в полном объёме и фактически понесённых им расходов, не покрытых оплатой принятых этапов. Исполнитель ведёт учёт трудозатрат и расходов и предоставляет подтверждающие сведения по требованию Заказчика в течение 10 рабочих дней. Суммы, уплаченные за принятые этапы, возврату не подлежат.

11.4. Немедленное расторжение по инициативе Исполнителя допускается при: использовании Бота для направления сообщений без согласия получателей, когда такое согласие требуется; использовании Бота для мошенничества или распространения запрещённой информации; отказе Заказчика обеспечить правовые основания обработки персональных данных; просрочке оплаты свыше 30 календарных дней; нарушении пунктов 5.1.8 или 9.5. Расторжение по настоящему пункту не влечёт для Исполнителя обязанности возмещения убытков Заказчика.

11.5. Передача дел. В течение 10 рабочих дней с даты прекращения договора Исполнитель передаёт Заказчику: исходный код индивидуальной части Бота; актуальную резервную копию базы данных в машиночитаемом формате; файлы конфигурации без собственных учётных данных Исполнителя; инструкцию по развёртыванию; перечень внешних зависимостей. После передачи Исполнитель удаляет доступы и копии данных Заказчика и по запросу подтверждает удаление письменно. Передача дел производится при отсутствии у Заказчика просроченной задолженности; при наличии задолженности срок передачи исчисляется с даты её погашения.

12. Споры

12.1. Применимым правом является право Республики Казахстан. Стороны исключают применение к настоящему договору норм иностранного права и международных договоров, регулирующих договоры международной купли-продажи товаров.

12.2. Досудебный порядок обязателен. Претензия направляется на support@retrieva.kz — для Исполнителя, и на адрес электронной почты, указанный в Заказе, — для Заказчика. Срок рассмотрения претензии — 15 рабочих дней с даты её получения.

12.3. Споры, не урегулированные в досудебном порядке, подлежат рассмотрению в суде по месту нахождения Исполнителя — в специализированном межрайонном экономическом суде города Алматы. Стороны согласовали договорную подсудность в соответствии с гражданским процессуальным законодательством Республики Казахстан.

13. Обстоятельства непреодолимой силы

13.1. Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, если оно вызвано обстоятельствами непреодолимой силы — чрезвычайными и непредотвратимыми при данных условиях обстоятельствами.

13.2. К таким обстоятельствам стороны относят, в частности: прекращение или существенное изменение условий предоставления Платформы, делающее исполнение невозможным; ограничение или прекращение доступа к сетям связи и мессенджерам, установленное уполномоченными органами; массовые отказы магистральных сетей связи и дата-центров; введение запретов и ограничений, препятствующих исполнению.

13.3. Сторона, для которой наступили такие обстоятельства, уведомляет другую сторону в течение 5 рабочих дней. Наличие и продолжительность обстоятельств подтверждаются документом уполномоченной организации, если получение такого документа возможно.

13.4. Если обстоятельства длятся более 60 календарных дней, любая из сторон вправе отказаться от договора без возмещения убытков другой стороне; при этом производится расчёт за фактически оказанные услуги и принятые этапы.

13.5. Отсутствие у Заказчика денежных средств и отказ его контрагентов от исполнения обязательств обстоятельствами непреодолимой силы не признаются.

14. Уведомления и электронный документооборот

14.1. Переписка по адресам электронной почты, указанным в Заказе, признаётся надлежащей письменной формой, в том числе для согласования Заказов, направления и подписания актов, направления отчётов, претензий и уведомлений о расторжении.

14.2. Сообщение считается полученным на следующий рабочий день после отправки по согласованному адресу, если не получено уведомление о недоставке. Сторона обязана сообщить об изменении адреса в течение 3 рабочих дней; до получения такого сообщения отправка по прежнему адресу считается надлежащей.

14.3. Стороны вправе оформлять документы в виде электронных документов, удостоверенных электронной цифровой подписью. Электронный документ, удостоверенный электронной цифровой подписью уполномоченного лица, признаётся равнозначным документу на бумажном носителе, подписанному этим лицом и заверенному печатью, в соответствии с Цифровым кодексом Республики Казахстан.

14.4. Обмен сообщениями в мессенджерах допускается для оперативного взаимодействия. Уведомления о расторжении договора, претензии и согласование Заказов направляются по электронной почте либо в виде электронного документа; направление таких уведомлений исключительно через мессенджер надлежащим не признаётся.

14.5. Одноразовые пароли, коды подтверждения и push-уведомления не являются электронной цифровой подписью и не применяются сторонами для подписания документов.

15. Заключительные положения

15.1. Договор действует до полного исполнения сторонами обязательств. Прекращение договора не затрагивает разделы 8 (в части срока обработки), 9, 10 и 12, которые сохраняют силу.

15.2. Заказчик не вправе уступать права и переводить долг по договору без письменного согласия Исполнителя. Исполнитель вправе привлекать соисполнителей для выполнения работ, оставаясь ответственным за результат перед Заказчиком.

15.3. Признание отдельного положения договора недействительным не влечёт недействительности остальных положений. Стороны заменяют такое положение действительным, наиболее близким по смыслу.

15.4. Настоящая оферта, согласованный Заказ и Политика конфиденциальности составляют полное соглашение сторон и заменяют все предшествующие переговоры, переписку и договорённости по тому же предмету. Устные заявления, коммерческие предложения, презентации и материалы сайта обязательств не создают, за исключением случаев, когда они прямо включены в Заказ.

15.5. Стороны подтверждают, что при исполнении договора не совершают действий, нарушающих законодательство Республики Казахстан о противодействии коррупции, о противодействии легализации доходов, полученных преступным путём, и о финансировании терроризма.

15.6. Ничто в договоре не создаёт между сторонами отношений совместной деятельности, представительства, трудовых отношений или отношений франчайзинга.

16. Реквизиты Исполнителя

Индивидуальный предприниматель «Retrieva»

в лице Яшина Артёма

ИИН 051121000060

Адрес: Республика Казахстан, г. Алматы, мкр. Самал-2, д. 81, кв. 36

Телефон: +7 747 382 95 80

E-mail: info@retrieva.kz

Претензии и обращения по персональным данным: support@retrieva.kz

Банковские реквизиты указываются в счёте.

Приложение 1. Форма Заказа

Заказ № ___ от «___» __________ 20___ г. к договору-оферте, размещённому по адресу https://retrieva.kz/oferta/ (редакция от ____________).

1. Заказчик: наименование, БИН/ИИН, адрес, банковские реквизиты, ответственное лицо (ФИО, должность, телефон, e-mail).

2. Мессенджер: ☐ WhatsApp ☐ Telegram ☐ WhatsApp + Telegram (единый Сценарий, скидка ____ %).

3. Состав работ: ______________________________________________

4. Техническое задание: прилагается / изложено в пункте 3.

5. Языки Сценария: ☐ русский ☐ казахский ☐ иные: ______

6. Этапы, сроки и стоимость:

7. Критерий приёмки (заполняется, если часть стоимости обусловлена его достижением; требования — Приложение 2):

• формулировка критерия: ______________________________________
• период наблюдения: ____ календарных дней с даты ввода в эксплуатацию;
• источник данных: журналы Бота и выгрузка из базы данных;
• минимальное число обращений за период наблюдения: ____; при меньшем числе — контрольных диалогов: ____;
• сумма, обусловленная достижением критерия: ____________ ₸.

8. Сопровождение: Пакет ____ человеко-часов в месяц, стоимость ____________ ₸ в месяц; ставка сверх Пакета ____________ ₸ за час; начало — с месяца, следующего за вводом в эксплуатацию.

9. Доступы и материалы, предоставляемые Заказчиком, и срок их предоставления: ______________________________________

10. Согласие на упоминание в портфолио: ☐ дано ☐ не дано.

11. Отраслевая исключительность: ☐ не предоставляется ☐ предоставляется на условиях отдельного соглашения.

12. Заказчик подтверждает, что ознакомился с договором-офертой и Политикой конфиденциальности, принимает их условия и заключает договор в связи с осуществлением предпринимательской деятельности.

Исполнитель: ______________ / ИП «Retrieva», Яшин А. / Заказчик: ______________ / ____________ /

Приложение 2. Требования к критерию приёмки

Критерий приёмки должен одновременно отвечать всем требованиям:

1. быть измеримым числом или долей;
2. проверяться по данным, доступным обеим сторонам, — журналам Бота и выгрузке из его базы данных;
3. зависеть исключительно от работы Бота;
4. содержать период наблюдения и минимальное число обращений;
5. быть согласованным в Заказе до начала работ.

Примеры допустимых формулировок:

• время первого ответа Бота не превышает 10 секунд не менее чем в 95 % диалогов за период наблюдения;
• ни одно входящее сообщение, полученное в период с 18:00 до 09:00, не осталось без ответа Бота;
• не менее 90 % диалогов, дошедших до шага сбора контакта, завершились созданием записи в базе данных;
• все записи, созданные Ботом за период наблюдения, переданы во внешнюю систему Заказчика без потерь.

Формулировки, которые не принимаются в качестве критерия приёмки, поскольку зависят от факторов вне контроля Исполнителя — спроса, сезонности, цен, работы персонала Заказчика, его рекламы и действий Платформы:

• рост выручки, прибыли или среднего чека;
• рост числа заявок, записей, звонков или клиентов;
• конверсия обращения в оплаченную продажу;
• удовлетворённость клиентов, оценки и отзывы;
• окупаемость вложений в разработку.

*Редакция от 4 сентября 2026 года.*