Политика конфиденциальности и обработки персональных данных

1. Кто мы и что регулирует настоящая Политика

1.1. Оператор — индивидуальный предприниматель «Retrieva», ИИН 051121000060, представляемый Яшиным Артёмом, адрес: Республика Казахстан, г. Алматы, мкр. Самал-2, д. 81, кв. 36, телефон +7 747 382 95 80, e-mail info@retrieva.kz, для обращений по персональным данным — support@retrieva.kz.

1.2. Настоящая Политика описывает, какие персональные данные мы собираем и обрабатываем, на каком основании, кому передаём, где храним, сколько храним, как защищаем и как субъект может реализовать свои права.

1.3. Политика распространяется на: сайт retrieva.kz и все его формы; переписку с нами в мессенджерах, по электронной почте и по телефону; отношения с заказчиками по договору-оферте и по индивидуальным договорам; обработку данных, к которым мы получаем доступ при разработке и сопровождении чат-ботов для WhatsApp и Telegram.

1.4. Мы оказываем профессиональные услуги: проектируем, разрабатываем, внедряем и сопровождаем чат-ботов. Мы не предоставляем конечным пользователям платформу или программный продукт и не ведём собственного сервиса, в котором накапливались бы их данные в наших интересах.

2. В какой роли мы действуем

2.1. Наша роль различается в зависимости от категории данных.

2.2. В отношении данных конечных пользователей ботов мы не определяем самостоятельно, какие сведения собирает бот, у кого и с какой целью. Это определяет заказчик, который выступает собственником и (или) оператором. То, что серверные мощности арендованы нами и оплачиваются нами, этого распределения ролей не меняет: аренда инфраструктуры производится в интересах и по поручению заказчика.

2.3. Поручение заказчика на обработку оформляется разделом о персональных данных договора-оферты либо соответствующим приложением к индивидуальному договору. Обработка вне пределов поручения не производится.

3. Правовая основа

3.1. Политика разработана в соответствии с законодательством Республики Казахстан, в частности:

• Конституция Республики Казахстан (статья 18);
• Гражданский кодекс Республики Казахстан;
• Цифровой кодекс Республики Казахстан от 9 января 2026 года № 255-VIII;
• Закон Республики Казахстан от 21 мая 2013 года № 94-V «О персональных данных и их защите» (с учётом изменений, введённых в действие 18 января 2026 года и 25 августа 2026 года);
• Закон Республики Казахстан «О связи»;
• Закон Республики Казахстан «О рекламе»;
• Закон Республики Казахстан «О кибербезопасности»;
• подзаконные акты уполномоченного органа в сфере защиты персональных данных, включая правила защиты персональных данных в действующей редакции.

3.2. К отношениям, регулируемым настоящей Политикой, применяется исключительно право Республики Казахстан. Ссылки на иностранное законодательство в настоящей Политике не используются и не подразумеваются.

4. Категория оператора

4.1. Персональные данные ограниченного доступа — биометрические данные, сведения о состоянии здоровья, иные данные, отнесённые законом к ограниченному доступу, — сценариями наших ботов не собираются и нами не обрабатываются. Если заказчик требует включить такие данные в сценарий, это оформляется отдельным письменным поручением с предварительной оценкой мер защиты.

4.2. По совокупному числу уникальных субъектов персональных данных, которые мы обрабатываем, — включая обрабатываемых по поручению заказчиков, — мы относимся к категории малого оператора (менее 10 000 субъектов). Обязанность уведомления уполномоченного органа о начале и прекращении обработки, установленная для крупных операторов, на нас не распространяется. При изменении категории мы приводим свои процессы в соответствие с требованиями, установленными для новой категории, и обновляем настоящую Политику.

4.3. Категория заказчика как оператора определяется заказчиком самостоятельно исходя из совокупного числа субъектов во всех его базах. По запросу мы предоставляем заказчику технические сведения, необходимые для такого расчёта в части базы данных бота.

5. Данные заказчиков и обратившихся за услугами

5.1. Состав. Фамилия и имя; наименование организации; БИН или ИИН; должность; номер телефона; адрес электронной почты; аккаунт в мессенджере; содержание переписки и обращений; сведения о заказах, договорах, счетах, актах и платежах; сведения, необходимые для налогового и бухгалтерского учёта.

5.2. Источники. Форма обратной связи на сайте; переписка в WhatsApp и Telegram; электронная почта; телефонные обращения; документы, предоставленные заказчиком.

5.3. Цели. Ответ на обращение и подготовка коммерческого предложения; заключение и исполнение договора; выставление счетов и приём платежей; оформление первичных документов; бухгалтерский и налоговый учёт; техническая поддержка; защита прав в досудебном и судебном порядке.

5.4. Основания. Согласие субъекта или его законного представителя; необходимость обработки для заключения и исполнения договора, стороной или представителем стороны которого является субъект; исполнение обязанностей, возложенных на нас законодательством о бухгалтерском учёте, налогах и обязательных платежах.

5.5. Отдельно о представителях заказчиков. Если данные представителя передаёт нам заказчик, обязанность получить согласие представителя лежит на заказчике. Мы обрабатываем такие данные в объёме, необходимом для исполнения договора.

6. Данные посетителей сайта, журналы и файлы cookie

6.1. Журналы веб-сервера. IP-адрес; сведения о браузере и устройстве; дата и время обращения; запрошенные адреса страниц; адрес источника перехода; код ответа сервера. Цель — обеспечение работоспособности и безопасности сайта, выявление и расследование инцидентов, защита от автоматизированных злоупотреблений.

6.2. Файлы cookie. Сайт использует только технически необходимые файлы cookie и эквивалентные механизмы локального хранения: поддержание сессии, защита формы от автоматической отправки, сохранение выбранного языка и темы оформления. Рекламные, профилирующие и трекинговые файлы cookie не устанавливаются.

6.3. Веб-аналитика. Для оценки посещаемости используются только средства статистики, входящие в панель управления хостингом и работающие на основании журналов веб-сервера. Сторонние системы веб-аналитики, рекламные пиксели, идентификаторы рекламных сетей и трекинговые скрипты третьих лиц на сайте не размещены.

6.4. Данные из журналов веб-сервера не сопоставляются нами с данными конкретного заказчика или конечного пользователя и не используются для составления профиля.

7. Данные конечных пользователей ботов

7.1. При разработке, испытаниях, вводе в эксплуатацию и сопровождении бота мы получаем доступ к данным, которые бот обрабатывает в интересах заказчика:

• номер телефона (WhatsApp ID) — для ботов WhatsApp;
• числовой идентификатор пользователя, имя пользователя (username) и отображаемое имя профиля — для ботов Telegram;
• содержание входящих сообщений, включая нажатия кнопок, вложения и, если это предусмотрено сценарием, геолокацию;
• ответы, предоставленные конечным пользователем в диалоге;
• создаваемые ботом записи — заявки, брони, заказы, обращения;
• служебные идентификаторы сообщений и отметки времени;
• технические журналы работы бота.

7.2. Состав собираемых данных определяется сценарием, который согласовывает заказчик. В стандартной конфигурации содержание переписки не журналируется отдельно от базы данных бота.

7.3. Доступ предоставляется в минимально необходимом объёме и только на время выполнения конкретной задачи. Постоянного доступа к рабочим данным нет.

7.4. Мы не используем данные конечных пользователей в собственных целях, не передаём их кому-либо сверх раздела 10, не продаём, не используем для рекламы и не используем для обучения моделей машинного обучения — ни своих, ни чужих.

7.5. Отладка выполняется на тестовых, обезличенных или маскированных данных. Обращение к рабочим данным допускается только при невозможности решить задачу иначе, в минимальном объёме и с записью в журнале доступа. База данных заказчика не копируется на личные и общедоступные устройства. Данные разных заказчиков изолированы друг от друга.

7.6. Права субъектов в отношении этих данных реализует заказчик как собственник и (или) оператор. Обращение, поступившее непосредственно нам, мы перенаправляем заказчику не позднее трёх рабочих дней и уведомляем об этом заявителя. По запросу заказчика мы оказываем техническое содействие в исполнении обращения.

8. Автоматизированная обработка и решения, принимаемые ботом

8.1. Диалог с ботом является автоматизированной обработкой персональных данных.

8.2. Бот не принимает решений, порождающих для конечного пользователя юридические последствия или иным образом существенно затрагивающих его права, за исключением случаев, прямо предусмотренных согласованным сценарием заказчика. Бот не выносит отказов по кредитам, страховым и иным заявкам, не производит скоринга и не осуществляет автоматического подписания документов, устанавливающих или изменяющих гражданские права и обязанности.

8.3. Во всех сценариях мы обеспечиваем техническую возможность:

• в любой момент диалога перевести общение на оператора-человека;
• заявить возражение против автоматизированной обработки;
• получить понятное объяснение того, на основании каких сведений бот сформировал ответ, без раскрытия исходного кода и внутренней логики, составляющей коммерческую тайну;
• потребовать, чтобы результат был пересмотрен работником заказчика.

8.4. Содержание ответов, порядок и срок рассмотрения возражений определяет заказчик как оператор. Мы обеспечиваем техническую сторону: наличие перехода на человека на каждом шаге сценария, фиксацию возражения и передачу его заказчику.

8.5. Мы не применяем в ботах технологий распознавания лиц и биометрической идентификации и не обрабатываем биометрические векторы.

9. Несовершеннолетние

9.1. Боты разрабатываются в том числе для учебных центров, детских студий и медицинских кабинетов, чьими конечными пользователями могут быть несовершеннолетние.

9.2. Сбор и обработка персональных данных несовершеннолетнего осуществляются с согласия его законного представителя. Получение, хранение и подтверждение такого согласия обеспечивает заказчик как оператор.

9.3. Бот не устанавливает возраст собеседника и не выполняет возрастной верификации. При проектировании сценария мы предусматриваем доступный на любом шаге переход к оператору-человеку и не включаем в сценарий рекламных сообщений, адресованных собеседнику, идентифицировавшему себя как несовершеннолетний.

9.4. Мы не проектируем сценариев, в которых у несовершеннолетнего запрашиваются ИИН, реквизиты платёжных карт, сведения о состоянии здоровья или сведения об имущественном положении семьи.

10. Кому передаются данные

10.1. Иные соисполнители привлекаются только с предварительного письменного согласия заказчика. На дату настоящей редакции иных соисполнителей нет.

10.2. При использовании WhatsApp Business Platform содержание сообщений обрабатывается на серверах поставщика платформы. Сквозное шифрование, применяемое в пользовательских версиях мессенджера, к деловой переписке через Business Platform не применяется. Аналогично, переписка с ботом Telegram не является секретным чатом и сквозным шифрованием не защищена.

10.3. Персональные данные не продаются, не передаются в рекламных целях и не размещаются в качестве продукта цифровых данных.

11. Трансграничная передача

11.1. Обмен сообщениями через выбранный заказчиком мессенджер влечёт трансграничную передачу персональных данных, поскольку инфраструктура мессенджера расположена за пределами Республики Казахстан:

• WhatsApp Business Platform — Meta Platforms Ireland Limited, Ирландия;
• Telegram Bot API — инфраструктура Telegram Messenger за пределами Республики Казахстан.

11.2. Такая передача является технически неустранимым условием обмена сообщениями в выбранном мессенджере. Решение об использовании конкретного мессенджера принимает заказчик; заказчик как оператор обеспечивает информирование субъектов о трансграничной передаче и наличие соответствующего основания.

11.3. Иной трансграничной передачи мы не осуществляем. База данных бота, резервные копии, журналы и рабочие файлы за пределы Республики Казахстан не выносятся.

12. Место хранения данных

12.1. Хранение персональных данных осуществляется в базе, находящейся на территории Республики Казахстан, в дата-центре в городе Алматы. Размещение базы данных бота и её резервных копий за пределами Республики Казахстан не допускается.

12.2. Изменение места хранения возможно только на другую площадку на территории Республики Казахстан, с предварительным письменным уведомлением заказчика.

13. Сроки хранения

13.1. Удаление записи из основной базы не влечёт немедленного удаления из резервных копий; копии уничтожаются в порядке ротации в срок, указанный в таблице.

13.2. По истечении срока хранения данные удаляются или анонимизируются. Если законодательство обязывает нас хранить данные дольше, мы ограничиваем доступ к ним и приостанавливаем их обработку вместо удаления.

14. Меры защиты

14.1. Организационные меры. Доступ по принципу минимальной достаточности. Ведение перечня лиц, имеющих доступ к персональным данным, — на дату настоящей редакции такой доступ имеет одно лицо. Отдельные учётные записи вместо использования учётных записей работников заказчика. Хранение учётных данных в менеджере паролей с многофакторной аутентификацией. Журнал доступа к рабочим данным. Шифрование дисков рабочих устройств. Запрет обработки рабочих данных на личных и общедоступных устройствах. Внутренний регламент реагирования на инциденты с распределением функций: фиксация момента обнаружения, установление обстоятельств, уведомление по утверждённой форме.

14.2. Технические меры. Передача данных по протоколу TLS. Криптографическая проверка подписи каждого входящего запроса от платформы обмена сообщениями. Ограничение размера входящих запросов и принимаемых файлов. Обращение к базе данных только через параметризованные запросы с проверкой имён полей по объявленной схеме. Сохранение вложений под безопасным идентификатором вне корневого каталога веб-сервера. Запуск в изолированной среде от непривилегированной учётной записи. Ведение журналов событий базы данных и действий пользователей. Регулярное резервное копирование с выгрузкой копий за пределы тома базы данных и периодической проверкой восстановления. Своевременная установка обновлений.

14.3. Маскирование и хеширование. В цифровых объектах, которыми мы управляем, применяются маскирование и хеширование как самостоятельные методы защиты: в журналах и отчётах номера телефонов и иные идентификаторы выводятся в маскированном виде; учётные данные и секреты хранятся в виде необратимых хеш-значений. Порядок применения приводится в соответствие с требованиями уполномоченного органа по мере их установления.

14.4. Абсолютная безопасность не может быть гарантирована ни одним оператором. Конечным пользователям не следует направлять боту сведения, не требуемые сценарием, в частности пароли, коды подтверждения и полные реквизиты платёжных карт.

15. Удаление, анонимизация, маскирование и хеширование

15.1. Мы разграничиваем операции с данными и применяем их с различными правовыми последствиями:

• удаление — исключение данных из цифрового объекта без возможности восстановления;
• анонимизация — необратимое преобразование, после которого установить принадлежность данных субъекту невозможно;
• маскирование — замена части реальных данных недействительными или обезличенными значениями при сохранении исходной записи;
• хеширование — преобразование данных в строку фиксированной длины в целях защиты.

15.2. Требование субъекта об удалении исполняется, если отсутствуют установленные законодательством основания для отказа. При наличии таких оснований — в частности, когда данные необходимы для исполнения договора, для исполнения обязанности по хранению документов либо для защиты прав в суде — мы ограничиваем доступ к данным и приостанавливаем их обработку, о чём информируем заявителя с указанием основания.

15.3. Статистика и аналитика, которую мы формируем для собственных нужд, строится на анонимизированных данных и не позволяет установить принадлежность сведений конкретному лицу.

16. Нарушение безопасности персональных данных

16.1. При обнаружении нарушения безопасности персональных данных мы:

• фиксируем момент и обстоятельства обнаружения;
• локализуем инцидент и устраняем его причины;
• уведомляем заказчика не позднее 4 часов с момента обнаружения — если инцидент затрагивает данные конечных пользователей его бота;
• предоставляем заказчику технические сведения, необходимые для уведомления субъектов и уполномоченного органа;
• уведомляем уполномоченный орган и иные государственные органы в случаях, объёме и сроки, установленные законодательством Республики Казахстан для лица в нашей роли.

16.2. Уведомление субъектов персональных данных о нарушении, затрагивающем данные конечных пользователей, осуществляет заказчик как собственник и (или) оператор.

16.3. Сведения о нарушениях безопасности персональных данных могут вноситься уполномоченным органом в соответствующий государственный реестр на основании данных, поступающих по каналам кибербезопасности, независимо от позиции сторон. Обязанность каждой стороны по уведомлению является самостоятельной и не зависит от исполнения этой обязанности другой стороной.

17. Права субъектов и порядок обращения

17.1. В отношении данных, собственником и оператором которых являемся мы (разделы 5 и 6), субъект вправе:

• знать о наличии у нас своих персональных данных и получить к ним доступ;
• получить сведения об условиях и способах обработки, о лицах, которым данные передавались;
• требовать изменения и дополнения данных, если они неполны, устарели или недостоверны;
• требовать блокирования, ограничения обработки, анонимизации или удаления данных, если они получены с нарушением законодательства либо являются излишними для заявленной цели;
• отозвать ранее данное согласие;
• заявить возражение против автоматизированной обработки и потребовать пересмотра результата человеком;
• обжаловать наши действия или бездействие в уполномоченный орган либо в суд.

17.2. Обращение направляется на support@retrieva.kz либо почтой по адресу, указанному в пункте 1.1. Обращение должно позволять идентифицировать заявителя и содержать существо требования. При обоснованных сомнениях в личности заявителя мы вправе запросить дополнительные сведения, необходимые для идентификации, и не исполняем требование до их получения.

17.3. Срок рассмотрения — не более трёх рабочих дней с даты получения обращения, а если законодательством для соответствующего требования установлен более короткий срок — в этот срок. Если требование не может быть исполнено в указанный срок по объективным причинам, мы сообщаем заявителю о ходе рассмотрения и о сроке исполнения.

17.4. Обращения по персональным данным регистрируются отдельно от обращений технической поддержки. Отказ в исполнении требования оформляется мотивированно, с указанием нормы, на которой он основан.

17.5. Обращения, касающиеся данных конечных пользователей бота, рассматривает заказчик; порядок описан в пункте 7.6.

17.6. Контактное лицо по вопросам персональных данных — Яшин Артём, support@retrieva.kz.

18. Уполномоченный орган и обжалование

18.1. Уполномоченный орган в сфере защиты персональных данных — центральный исполнительный орган Республики Казахстан, осуществляющий руководство в сфере защиты персональных данных. На дату настоящей редакции его функции осуществляет Министерство искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан.

18.2. Субъект вправе обратиться в уполномоченный орган или в суд независимо от предварительного обращения к нам.

19. Изменение Политики

19.1. Политика размещается на казахском и русском языках. Новая редакция размещается по адресу https://retrieva.kz/privacy/ с указанием даты редакции и даты вступления в силу. Предыдущие редакции предоставляются по запросу на support@retrieva.kz.

19.2. Если изменение существенно затрагивает права субъектов, мы дополнительно уведомляем заказчиков по электронной почте не менее чем за 10 календарных дней до вступления изменений в силу.

Приложение А. Форма согласия на сбор и обработку персональных данных

*Размещается у формы обратной связи на сайте. Отправка формы невозможна без активной отметки; отметка не проставлена заранее. Форма должна содержать поле для имени субъекта — оно фиксируется вместе с отметкой. Факт и время проставления отметки, редакция Политики и указанное имя сохраняются в журнале как доказательство согласия.*

☐ Я даю согласие индивидуальному предпринимателю «Retrieva», ИИН 051121000060, на сбор и обработку моих персональных данных.

Перечень данных: фамилия и имя (или иное указанное мною имя), номер телефона либо имя учётной записи в мессенджере, адрес электронной почты, наименование организации и должность (если указаны), содержание моего обращения.

Цели: обработка обращения, подготовка и направление коммерческого предложения, связь со мной по указанным контактам, а в случае заключения договора — его исполнение и сопутствующий учёт.

Перечень действий: сбор, запись, хранение, изменение, дополнение, использование, обезличивание, блокирование, удаление.

Передача третьим лицам: ТОО «Интернет-компания PS» (БИН 080840007694) как поставщику хостинга на территории Республики Казахстан. Иным лицам данные не передаются, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Республики Казахстан. Оператор трансграничной передачи моих данных не осуществляет. Если я обращаюсь через мессенджер, обмен сообщениями производится через инфраструктуру выбранного мной мессенджера, что влечёт передачу сообщений за пределы Республики Казахстан.

Срок действия согласия: 12 месяцев с даты последнего контакта, а в случае заключения договора — срок действия договора и 3 года после его прекращения.

Отзыв согласия: в любое время письменным обращением на support@retrieva.kz. Отзыв не распространяется на данные, обязанность хранения которых возложена на оператора законодательством Республики Казахстан.

Я ознакомлен(а) с Политикой конфиденциальности.

Приложение Б. Уведомление конечного пользователя в диалоге с ботом

*Текст размещается заказчиком в первом сообщении бота и в ответе на команду «Конфиденциальность» / «Құпиялылық». Наименование, контакты и ссылка подставляются заказчиком. Мы включаем этот блок в каждый сценарий по умолчанию.*

Русский:

Это автоматический помощник компании «[Наименование]». Ваши данные — имя, номер телефона и то, что вы напишете в этом диалоге — обрабатывает «[Наименование]», БИН [•], для [цель: записи на приём / оформления заявки]. Данные хранятся на сервере в Казахстане.

В любой момент напишите «оператор» — переключу на человека. Напишите «стоп» — прекращу писать вам. Напишите «данные» — расскажу, как получить, исправить или удалить ваши данные. Подробнее: [ссылка на политику заказчика].

Қазақша:

Бұл «[Атауы]» компаниясының автоматты көмекшісі. Сіздің деректеріңізді — атыңыз, телефон нөміріңіз және осы диалогта жазғаныңыз — «[Атауы]», БСН [•], [мақсаты: жазылу / өтінім рәсімдеу] үшін өңдейді. Деректер Қазақстандағы серверде сақталады.

Кез келген уақытта «оператор» деп жазыңыз — адамға қосамын. «тоқта» деп жазыңыз — сізге жазуды тоқтатамын. «деректер» деп жазыңыз — деректеріңізді қалай алуға, түзетуге немесе жоюға болатынын айтамын. Толығырақ: [сілтеме].

*Редакция от 4 сентября 2026 года.*